Udany portal intranetowy - ..., Raporty internetowe

[ Pobierz całość w formacie PDF ]
Udany portal intranetowy
27 grudzień 2005
Marcin Sikorski
JuŜ od ponad dziesięciu lat w przedsiębiorstwach portale intranetowe funkcjonują
jako narzędzie nowoczesnej organizacji pracy i wspomagania komunikacji między
pracownikami.
Portale intranetowe w nowoczesnym przedsiębiorstwie nie tylko ułatwiają pracownikom
dostęp do informacji, ale takŜe stanowią platformę pracy zespołowej oraz mają w
załoŜeniach umoŜliwiać sprawniejsze zarządzanie wiedzą w organizacji. Jednak, by te cele
udało się osiągnąć, w projekcie portalowym naleŜy uwzględnić specyficzne czynniki
organizacyjne i uŜytkowe, które w znacznym stopniu decydują o tym, czy portal okaŜe się
sukcesem nie tylko informatycznym, ale takŜe organizacyjnym i biznesowym.
Współczesne portale intranetowe de facto stanowią elektroniczne stanowiska pracy dla
milionów pracowników współczesnych korporacji, więc nie moŜna ich rozpatrywać wyłącznie
jako rozwiązań informatycznych.
Cele biznesowe portali intranetowych
WdraŜanie portali intranetowych w przedsiębiorstwach
ukierunkowano na trzy cele. To po pierwsze, obniŜenie kosztów
procesów wewnętrznych, zwykle uzyskiwane dzięki wprowadzeniu
systemu przepływu pracy, dostępnego przez portal, oraz ułatwieniu
dostępu do danych i komunikacji między pracownikami. Po drugie,
chodzi o budowę pozytywnego wizerunku pracodawcy u
pracowników, gdyŜ wewnętrzny portal korporacyjny moŜe być
zarówno skutecznym narzędziem wewnętrznej działalności Public
Relations, prowadzonej w imieniu kierownictwa przez słuŜby
kadrowe, jak i komunikacji poziomej, bardzo poŜądanej w
organizacji typu procesowego dla pokonywania barier w przepływie
informacji. Po trzecie wreszcie, celem jest równieŜ stworzenie
platformy zarządzania wiedzą w organizacji, potrzebnej zwłaszcza
wtedy, gdy sukces przedsiębiorstwa opiera się na kreatywności pracowników i
inteligentnym wykorzystaniu informacji, a takŜe w przypadku działalności innowacyjnej
realizowanej przez zespoły pracownicze rozproszone geograficznie.
Dotychczasowe doświadczenia pozwalają stwierdzić, Ŝe wpływ udanego wdroŜenia portalu
intranetowego na zarządzanie wiedzą w organizacji jest widoczny zwłaszcza w przypadku
przedsiębiorstw branŜy wysokich technologii, np. farmaceutycznej czy teleinformatycznej.
W tych właśnie obszarach portale intranetowe pozytywnie wpływają na innowacyjność,
współpracę i integrację rozproszonych zespołów pracowniczych, a w konsekwencji na
uzyskiwanie przewagi konkurencyjnej przez przedsiębiorstwo.
Przyczyny poraŜek
Projekt informatyczny, którego celem jest uruchomienie bądź modernizacja portalu
intranetowego w przedsiębiorstwie, ukierunkowany jest przewaŜnie na osiągnięcie
zakładanych charakterystyk technicznych. Tymczasem musi on przecieŜ okazać się
sukcesem równieŜ z biznesowego punktu widzenia, więc nie mniej istotne jest
ukierunkowanie projektu na określone cele uŜytkowe. Niestety, często giną one w
1 z 6
2010-01-27 13:59
perspektywie projektantów i wykonawców systemu, bo ich uwaga w naturalny sposób
koncentruje się na zagadnieniach technicznych. W efekcie uŜytkownicy otrzymują często
rozwiązania poprawne technicznie, ale nie do końca odpowiadające ich potrzebom.
Problemów jest tutaj zazwyczaj kilka. Przede wszystkim funkcje dostępne w systemie nie
odpowiadają potrzebom i nie są adekwatne do wymagań zadaniowych narzuconych przez
bieŜący kontekst uŜytkowania systemu, co na ogół jest skutkiem błędów popełnionych w
analizie biznesowej i analizie zadań uŜytkownika. Poza tym częstokroć obsługa systemu
sprawia uŜytkownikom trudności lub zadania trzeba wykonywać w zbyt duŜej liczbie
kroków (przyczyną mogą być np. wady ergonomiczne interfejsu uŜytkownika).
Niejednokrotnie uŜytkownicy przejawiają negatywne nastawienie emocjonalne do nowego
systemu i niechętnie z niego korzystają, poniewaŜ wcześniej nie byli w Ŝaden sposób
włączeni w prace projektowe, nie konsultowano z nimi powstających rozwiązań, przez co
nie mają poczucia "współwłasności" nowo powstałego systemu i nie akceptują go jako
naturalnej części swojego środowiska pracy.
W tym kontekście kluczowe jest dostosowanie treści i funkcjonalności portalu do
aktualnych potrzeb uŜytkownika zarówno poprzez określenie potrzeb informacyjnych
uŜytkowników, pozyskiwanie treści (danych, dokumentów) zaspokajających te potrzeby i
umoŜliwienie łatwego przeszukiwania w zasobach portalu, jak i powołanie redaktora
portalu, odpowiedzialnego za stały jego rozwój i efektywne zarządzanie treścią za pomocą
odpowiedniego systemu CMS (
Content Management System
). Nie mniej istotne jest
równieŜ zapewnienie łatwego dostępu do zasobów portalu na drodze implementacji dobrych
własności ergonomicznych i uŜytkowych systemu, uwzględniających charakterystyki i
ograniczenia docelowych uŜytkowników, a takŜe zapewnienie osobistego obszaru roboczego
w portalu, który pracownik moŜe samodzielnie dostosować do własnych potrzeb i upodobań.
Trudno będzie o usatysfakcjonowanego uŜytkownika jeŜeli nie powiedzie się wytworzenie
pozytywnego stosunku emocjonalnego (
user experience
) do powstającego systemu.
Z uwagi na te czynniki projekt portalu intranetowego zarówno w treści, jak i w sposobie
realizacji róŜni się nieco od typowego projektu programistycznego.
WyróŜnikiem projektów portali intranetowych jest konieczność utrzymywania ścisłej
współpracy z docelowymi uŜytkownikami, gdyŜ inaczej nie uda się zebrać informacji na
temat wykonywanych zadań czy procedur współpracy z innymi komórkami w
przedsiębiorstwie.
JeŜeli chodzi o poraŜki, to podobnie jak w innych projektach występują tutaj powszechnie
przekroczenia budŜetu i harmonogramu, ale uzyskanie wiarygodnych danych dotyczących
efektywności wdroŜeń projektów intranetowych jest utrudnione ze względu na zamknięty
charakter tych realizacji i to, co się nie udaje, na ogół jest skrzętnie "zamiatane pod
dywan".
Recepta na sukces
Kilkunastoletnia, udokumentowana praktyka realizacji projektów intranetowych przez
przedsiębiorstwa pozwala na wskazanie podstawowych czynników warunkujących sukcesy i
poraŜki współczesnych projektów portalowych. Czynniki te poza aspektami technicznymi
moŜna zlokalizować w czterech obszarach krytycznych:
analiza biznesowa i projekt koncepcyjny portalu,
orientacja na potrzeby uŜytkownika końcowego,
zastosowana metodyka realizacji projektu,
zarządzanie utrzymaniem portalu.
Pierwszy z nich, czyli analiza biznesowa i koncepcja portalu, jest wynikiem przyjętych
załoŜeń i sposobu inicjacji projektu portalowego, w tym uzyskania odpowiedzi na
podstawowe pytania:
Jakie cele biznesowe przedsiębiorstwo chce osiągnąć, budując lub modernizując portal
intranetowy? Jakie są docelowe grupy uŜytkowników portalu w przedsiębiorstwie i jego
otoczeniu? Czego poszczególne grupy uŜytkowników będą poszukiwać w zasobach portalu?
Jakie technologie sieciowe, mogące słuŜyć za podstawę budowy rozwiązań portalowych,
wykorzystuje przedsiębiorstwo? Do jakich innych systemów informatycznych ma kaŜdy z
pracowników, który będzie korzystał z portalu? Jakie są długofalowe cele kierownictwa
przedsiębiorstwa w zakresie wewnętrznego Public Relations oraz budowy relacji z
pracownikami?
Od uzyskania pełnych odpowiedzi na powyŜsze pytania zaleŜy nie tylko określenie roli
przyszłego portalu w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa, ale takŜe sposób realizacji projektu
2 z 6
2010-01-27 13:59
portalowego, w tym przyjęty zakres i forma współpracy z uŜytkownikami.
Drugi obszar krytyczny, czyli orientacja na uŜytkownika w projektowaniu, zaleŜy od
zastosowanych technik współpracy z uŜytkownikami i rozpoznawania ich wymagań. W tym
aspekcie szczególnie przydatne jest zastosowanie podejścia projektowego zorientowanego
na uŜytkownika (UCD
UserCentered Design
), zwanego takŜe projektowaniem uŜytkowym
w odróŜnieniu od projektowania technicznego, zorientowanego na uzyskanie wymaganych
charakterystyk technicznych. Projektowanie uŜytkowe ukierunkowuje cele projektu na
zaspokojenie uŜytkowych potrzeb docelowego odbiorcy przez zastosowanie technik
iteracyjnych, które aktywizują współpracę z przyszłymi uŜytkownikami powstającego
systemu.
W projektach portalowych szczególnie przydatne są takie techniki projektowania
uŜytkowego, jak (1) badanie potrzeb uŜytkowników (wywiady, ankiety, kwestionariusze),
(2) scenariusze uŜycia, które podają przykładowe opisy wykorzystania zasobów systemu w
zadaniach roboczych przez typowe profile uŜytkowników (tzw. persony), (3) architektura
informacji, która umoŜliwia zaprojektowanie podziału zasobów portalu na kategorie i
hierarchie najbardziej zgodne z oczekiwaniami i wyobraŜeniami uŜytkowników, co stanowi
podstawę "intuicyjnej" obsługi systemu. To równieŜ (4) prototypy wstępne (papierowe),
pozwalające na szybkie przetestowanie i uzgodnienie z uŜytkownikami ogólnej koncepcji
interakcji ("feel" systemu), a takŜe prototypy szczegółowe (zaimplementowane),
udostępniające podstawową funkcjonalność systemu i pozwalające na ocenę
proponowanych rozwiązań wizualnych portalu ("look" systemu). Wreszcie chodzi równieŜ o
testy uŜyteczności, w trakcie których uŜytkownicy wykonują typowe zadania robocze z
pomocą systemu lub prototypu, co pozwala na najpełniejszą ocenę własności uŜytkowych
powstającego rozwiązania i zebranie od uŜytkowników sugestii dotyczących oczekiwanych
ulepszeń.
Interaktywne techniki projektowania uŜytkowego sprzyjają zaangaŜowaniu uŜytkowników
w proces walidacji rozwiązań powstających na kolejnych etapach projektu, jak równieŜ są
niezbędne do zebrania ocen, uwag i sugestii wskazujących na zakres koniecznych
udoskonaleń ergonomicznych i uŜytkowych.
Trudny sukces
Portal intranetowy przedsiębiorstwa ma przede wszystkim funkcjonować jako platforma robocza dla
pracowników, ale takŜe powinien stanowić lubiane przez uŜytkowników środowisko pracy, słuŜące ponadto
integracji pracowników i to niekoniecznie tylko na płaszczyźnie zawodowej.
Wytworzenie takiego portalu intranetowego, który będzie uznany za sukces nie tylko przez jego twórców, ale
przede wszystkim przez pracowników i kadrę kierowniczą przedsiębiorstwa, niestety nie zawsze się udaje.
Zakres problemów do rozwiązania w projektach intranetowych jest jak widać dość szeroki i znacznie
wykracza poza repertuar "klasycznych" umiejętności z warsztatu informatycznego, wymagając od realizatorów
projektów portalowych szerokiego spojrzenia, uwzględniającego liczne aspekty biznesowe i uŜytkowe.
Lekkie podejście
Tradycyjne, sekwencyjne metodyki realizacji przedsięwzięć informatycznych są znane z
tego, Ŝe rozwój projektu często nie nadąŜa za zmianami wymagań klienta lub uŜytkownika.
Sytuacja ta występuje często w przypadku projektów portali intranetowych, gdyŜ częste
zmiany organizacyjne wewnątrz przedsiębiorstwa wpływają nie tylko na sposób realizacji
przepływu pracy, ale takŜe wywołują szybkie zmiany potrzeb informacyjnych docelowych
uŜytkowników portalu. Z tego powodu, a takŜe z uwagi na potrzebę większej elastyczności
w realizacji projektów portali intranetowych, rośnie zainteresowanie metodykami "lekkimi"
(agile Ŝwawy), takimi jak choćby eXtreme Programming czy SCRUM.
Organizacja pracy we wszystkich metodykach lekkich ukierunkowana jest na stworzenie w
projekcie mechanizmu adaptacji do szybko zmieniających się wymagań poprzez
wbudowanie w projekt mechanizmu stałej współpracy z uŜytkownikami. Współpraca ta
opiera się nie tylko na regularnej komunikacji i częstych kontaktach, ale przede wszystkim
na wykorzystaniu iteracyjnej metodyki projektowania uŜytkowego oraz regularnych
spotkań przeglądowych z uŜytkownikami, zwykle przy ocenie interaktywnych prototypów
proponowanych rozwiązań.
Metodyki lekkie nadają się zasadniczo do małych projektów, ale wiele projektów
intranetowych ten warunek spełnia: mają relatywnie niewielką skalę i niewielki stopień
formalizacji. To czyni metodyki lekkie interesującą i być moŜe przyszłościową
alternatywą dla metodyk tradycyjnych, które często nie radzą sobie z nadąŜaniem za
tempem zmian w środowisku biznesowym klienta i z dostarczeniem produktu (tutaj
portalu) o odpowiednio wysokiej jakości uŜytkowej.
Planowe i efektowne uruchomienie portalu intranetowego nie gwarantuje wcale, Ŝe w
dłuŜszym horyzoncie czasowym okaŜe się on sukcesem, tzn. Ŝe będzie realizował wszystkie
3 z 6
2010-01-27 13:59
załoŜone cele organizacyjne i biznesowe. Znaczącym czynnikiem wpływającym na
"wrośnięcie" portalu intranetowego w środowisko pracy uŜytkownika jest sposób
zarządzania utrzymaniem portalu.
Doświadczenia z praktyki podpowiadają sprawdzone rozwiązania i "dobre praktyki", mające
zapobiegać takiemu rozwojowi sytuacji, w którym po niedługim czasie od uruchomienia
portal staje się portalem "drętwym" i pozbawionym pozytywnie nastawionych doń
uŜytkowników. Jest wiele takich poŜądanych elementów.
Czynniki sukcesu
To przede wszystkim sprawna i zaangaŜowana redakcja portalu chodzi o osoby
pochodzące z wewnątrz przedsiębiorstwa, które nie tylko pracują nad wzmocnieniem roli
portalu w komunikacji korporacyjnej, ale takŜe mają dobre wyczucie potrzeb i oczekiwań
pracowników oraz odpowiednie umiejętności interpersonalne i dobry kontakt ze
"sponsorem" portalu takim sponsorem powinna być wpływowa osoba z kierownictwa
firmy, która traktuje portal jako "swój" projekt i która systematycznie dąŜy do
wykorzystania portalu do usprawniania procesów wewnątrz przedsiębiorstwa i budowania
rozwiązań ukierunkowanych na zarządzanie wiedzą w organizacji. Obecność i aktywność
sponsora utrzymuje prestiŜ projektu portalowego oraz zapewnia dopływ środków na jego
dalszy rozwój. Oczywiście konieczna jest stała współpraca redakcji portalu z
uŜytkownikami, której celem jest ciągłe dostosowywanie treści i funkcji portalu do
zmieniających się potrzeb pracowników w miarę jak zmieniają się procesy wewnętrzne
oraz następują zmiany w otoczeniu biznesowym przedsiębiorstwa.
Potrzebny jest monitoring kosztów procesów, czyli stosowanie systemu analizy kosztów
działalności operacyjnej (obsługi zamówień, obiegu dokumentów, raportowania), co
pozwala określić, w jakim stopniu portal przyczynia się do obniŜenia kosztów w stosunku do
innych, alternatywnych metod pracy.
Wreszcie, last but not least, chodzi o "konfitury" (z angielska zwane "killer application") w
tym przypadku to będzie tzw. charakterystyczna aplikacja intranetowa, której niezwykła
atrakcyjność przyciąga uŜytkowników do portalu; często są to np. kalkulatory wyręczające
w Ŝmudnym rozliczaniu delegacji, systemy rezerwacji zasobów firmy (samochody, sale,
sprzęt) czy nawet podgląd menu na bieŜący lunch w stołówce firmowej. W kaŜdym
przedsiębiorstwie występuje zapotrzebowanie na inną kategorię "konfitur", ale zawsze
mają one na celu dostarczanie niezwykle uŜytecznych usług, tym samym zachęcając
pracowników do częstego zaglądania do portalu i przez powtarzalne budowanie
pozytywnego doświadczenia (user experience) wzmacniają atrakcyjność intranetu jako
uŜytecznego elementu środowiska pracy.
Dr hab. inŜ. Marcin Sikorski jest pracownikiem naukowym Zakładu Ergonomii i Eksploatacji
Systemów Technicznych na Wydziale Zarządzania i Ekonomii Politechniki Gdańskiej. Od 15
lat zajmuje się zagadnieniami wizualizacji informacji ekonomicznej, współpracy człowiek
komputer i ergonomii oprogramowania, w szczególności w odniesieniu do systemów
wspomagających zarządzanie. Jest członkiem stowarzyszeń zawodowych, m.in.: Association
of Computing Machinery, European Association of Cognitive Ergonomics oraz Polskiego
Towarzystwa Informatycznego.
Typowe funkcje dostępne w portalach intranetowych współczesnych przedsiębiorstw moŜna
podzielić z uwagi na obsługiwane obszary funkcjonalne, z których najwaŜniejsze
wymieniono poniŜej:
1. Obsługa przepływu pracy:
System typu workflow: dostępny przewaŜnie w postaci
systemu aplikacji pochodzących od zewnętrznego dostawcy,
jednakŜe system przepływu jest dostępny bezpośrednio z
portalu pracowniczego i jest przynajmniej częściowo
zintegrowany z systemami ERP, CRM lub innymi systemami
infrastruktury biznesowej przedsiębiorstwa.
Zarządzanie organizacją pracy: portal umoŜliwia
"szeregowemu" pracownikowi jedynie obsługę dokumentów
elektronicznych stanowiących treść jego pracy (np. obsługę typowych transakcji),
natomiast kadra kierownicza moŜe śledzić stan i terminowość załatwiania spraw
przez pracowników, obciąŜenie pracą w zespole i sterować przepływem pracy zaleŜnie
od czynników zewnętrznych (np. planu urlopów).
Modele współczesnego
portalu korporacyjnego
2. Wspomaganie komunikacji pracowniczej:
4 z 6
2010-01-27 13:59
Komunikacja pracownicza: poza klasyczną usługą emailową w wielu pracowniczych
portalach intranetowych dostępne są komunikatory typu IM (Instant Messenger),
chaty i fora dyskusyjne.
Narzędzia pracy zespołowej: występują narzędzia umoŜliwiające formowanie grup
roboczych, organizowanie spotkań online, prowadzenie dyskusji, prezentacji oraz
wspólnej pracy nad dokumentami, niekiedy z wykorzystaniem rozwiązań
telekonferencyjnych.
Automatyczna dystrybucja informacji: listy dystrybucyjne, biuletyny, subskrypcje itp.
3. Obsługa spraw pracowniczych:
Strony działu HR: dostęp do informacji nt. spraw pracowniczych, przepisów,
regulaminów organizacyjnych, procedur itp.
Dystrybucja informacji: pracownik otrzymuje nie tylko informację np. o dostępnych
formach działalności socjalnej, ale takŜe stosowny alert jeŜeli nastąpiła zmiana jego
sytuacji jako pracownika, np. nabył nowe uprawnienia płacowe czy socjalne.
Samoobsługa: pracownik mając dostęp do swoich danych w portalu moŜe
samodzielnie wygenerować np. pisemne zaświadczenie o zatrudnieniu czy o
wysokości zarobków za Ŝądany okres, odciąŜając tym pracowników działu
personalnego.
KsiąŜka adresowa: funkcje umoŜliwiające nie tylko odszukanie danych
teleadresowych o współpracownikach, ale przede wszystkim wyszukiwanie
specjalistów o określonych kompetencjach i umiejętnościach.
4. Moduł elearning szkolenia elektroniczne:
Moduły szkoleniowe z zakresu umiejętności pracowniczych, do samodzielnego
opanowania przez pracowników i zdania w formie testu elektronicznego lub w postaci
klasycznego egzaminu.
Szkolenia elektroniczne mają na celu obniŜyć koszty szkoleń pracowniczych i
zapewnić stałą dostępność materiałów szkoleniowych dla pracowników, jednakŜe nie
zastąpią one całkowicie szkoleń tradycyjnych ze względu na nie zawsze wysoką
efektywność nauczania, a takŜe brak wpływu integracyjnego na szkolonych, który
niewątpliwie występuje w przypadku szkoleń tradycyjnych.
5. Zaawansowane serwisy informacyjne:
Profilowana informacja o działalności firmy, wynikach sprzedaŜy, planach itp,
potrzebna dla zrozumienia strategii biznesowej firmy przez pracowników.
Informacja o firmach i produktach konkurencyjnych, potrzebna, aby pracownicy mogli
właściwie reagować na sygnały i opinie dotyczące własnych usług/produktów w relacji
do oferty konkurencyjnej.
Adaptacyjny mechanizm personalizacji, rozpoznający rolę uŜytkownika w systemie i
kontekst aktualnie wykonywanego zadania.
Wybór na podstawie: Collins H.: Corporate Portals (AMACOM American Management
Association, New York 2001) oraz Sullivan D.: Proven Portals.: Best Practices for Planning,
Designing and DevelopinDesigning and Developing Enterprise Portals (Pearson, 2003).
Podziel się z innymi
Komentarze
Redakcja Computerworld.pl nie ponosi odpowiedzialności za wypowiedzi Internautów opublikowane na stronach serwisu oraz
zastrzega sobie prawo do redagowania, skracania bądź usuwania komentarzy zawierających treści zabronione przez prawo,
uznawane za obraźliwie lub naruszające zasady współŜycia społecznego. Osoby zamieszczające wypowiedzi naruszające
prawo lub prawem chronione dobra osób trzecich mogą ponieść z tego tytułu odpowiedzialność karną lub cywilną.
Liczba zatwierdzonych komentarzy (1) |
dodaj komentarz
|
zobacz wszystkie
marcysia Akademia Morska
ocena:
5
IP: 83.16.241.58 29012006, 19:39
Bardzo ciekawe podejście oraz informacje zostały zaprezentowane w powyŜszym artykule, cieszę się, Ŝe miałam
moŜliwość uczęszczania na wykłady Pana Sikorskiego. Oby więcej takich materiałów na łamach stron
Computerword'u. Pozdrawiam wszystkie osoby zdające jutro przedmiot Portale Internetowe!
Linki sponsorowane
Tysiące ofert pracy z kraju i z zagranicy!
Praca.idg.pl
Król netbooków w ekstracenie!
Zobacz więcej »
Zamów kartę kredytową Banku Millennium, a otrzymasz prenumeratę PC Worlda
Szczegóły »
Prenumerata PC Worlda z DVD za darmo!
Sprawdź to! »
Serwisy IDG:
|
IDG.pl
|
PC World
|
Computerworld
|
NetWorld
|
5 z 6
2010-01-27 13:59
[ Pobierz całość w formacie PDF ]

  • zanotowane.pl
  • doc.pisz.pl
  • pdf.pisz.pl
  • emaginacja.xlx.pl

    •